Libro de reclamaciones

Es la plataforma digital que soporta la gestión de reclamos, la cual permite a las personas registrar y hacer seguimiento a la atención de su reclamo, conociendo el estado en el que se encuentra; regulado por el Decreto Supremo N° 007-2020-PCM y la Norma Técnica N° 001-2021-PCM-SGP, aprobada mediante la RSGP N° N° 001-2021-PCM/SGP. No obstante, se cuenta con una versión física del Libro de Reclamaciones como medio de respaldo, en caso de suspensión temporal de la plataforma digital a fin de facilitar al ciudadano el registro del reclamo para su posterior incorporación en la plataforma digital para asegurar la gestión del reclamo.

Diferencias entre reclamo y queja por defecto de tramitación, descargo – recurso administrativo y denuncia

• Reclamo:Es el mecanismo de participación de la ciudadanía a través del cual las personas, expresan su insatisfacción o disconformidad por una atención o prestación de un bien o servicio brindado por la Institución Educativa
Los mismos podrán versas sobre los siguientes bienes y servicios:
• Insatisfacción o disconformidad derivada de la atención presencial en la Plataforma de Atención Integral al Ciudadano (Lima) o en las ventanillas de atención al ciudadano de las Unidades Desconcentradas a nivel nacional.
• Insatisfacción o disconformidad derivada de la atención al ciudadano en la Central Telefónica de la Entidad, llamando al (01)200-4555 marcando la opción 0.
• Insatisfacción o disconformidad derivada de la atención al ciudadano canalizada por medio de nuestro correo institucional, ‘Comunícate’. (comunicate@iestpjjfc.edu.pe).
• Insatisfacción o disconformidad derivada de las condiciones en las que la Entidad proporciona sus servicios (la Infraestructura, seguridad, entre otros).
• Insatisfacción o disconformidad derivada de fallas comprobable de nuestra mesa de partes virtual.
• Queja por defecto de tramitación:Mecanismo a través del cual los usuarios en cualquier etapa del procedimiento hacen de conocimiento a SUTRAN los defectos de tramitación, en especial los que supongan paralización, infracción de los plazos establecidos legalmente, incumplimiento de los deberes funcionales u omisión de trámites, con la finalidad de obtener su corrección antes de la culminación del procedimiento respectivo. Esto se encuentra regulado en el Artículo 169° del Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444.
• Descargo – Recursos administrativos: Frente a un acto que supone que viola, afecta, desconoce o lesiona un derecho o un interés legítimo, el administrado puede proceder a formular su contradicción en la vía administrativa en la forma y los plazos previstos en la Ley N° 27444 (LPAG), para que sea revocado, modificado, anulado o sean suspendidos sus efectos. Dentro de un procedimiento administrativo sancionador el administrado podrá formular, según los plazos de ley, sus alegaciones y utilizar los medios de defensa admitidos en el Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444; ya sea en forma de un descargo -regulado en el Artículo 255, numeral 3- o en forma de uno de los recursos administrativos existentes -regulado en el Artículo 218-.
• Denuncia: Es el acto por el cual los usuarios, individual o colectivamente organizados, ponen en conocimiento de la Entidad algún acto u operación incurridos por sus funcionarios y servidores que revelen, por acción u omisión, la indebida ilegal o ineficiente gestión y/o utilización de recursos y bienes de la institución.